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秘書室
電話應答基本注意事項

一、電話禮貌(另如──電話禮貌接達準則)   

(一)應答電話時,口齒要清晰,態度要誠懇,應對要得體,熟記各主要業務及承 辦單位(人),迅速判別轉接。

(二)對方有意見反映或語氣不佳時,應婉轉說明或轉接相關單位即時處理,絕不 可與對方發生語言紛爭。

 

二、電話受理程序   

(一)接通來電後,先應答告知本室機關全名。 

(二)詢問來電者之服務事項。

   1.來電者若指名單位、姓名、分機號碼,即直接轉接至所指定之處。

   2.來電者詢問業務

     (1)依據來電者的敘述,若為明確且本校之業務,即參照「電話表」轉接至業務承辦單 位回覆。

     (2)來電者不能肯定業務的內容或受話者不能判斷業務承辦單位,無法即時轉接時,應 請來電者留下姓名、聯絡電話,經詢問後再儘速回覆。

     (3)電話異常受理程序: 來電者對承辦單位或承辦人員有反映意見時,受話人員須先請示該單位主管,由單 位主管做適度回應,或於釐清業務的歸屬後,再轉至正確之承辦單位或承辦人員回 覆。

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