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秘書室
電話禮貌接答準則

【接聽電話】

一、拿起電話前請先微笑,語氣柔和並清楚地報出本單位名稱。 「標準接電話用語:○○處/室/系/所,您好!」

二、電話鈴響請迅速接聽,勿超過3聲。

三、每位同仁均有代接電話的責任。

四、如可以辨別對方聲音,請先稱呼對方以示禮貌;談話中請勿將話筒蓋住。

五、如幫對方查資料需花一段時間,應先向對方致歉說明,稍後再回電,不要讓對方久 候。

 

【不確定承辦人員】

六、如不確定承辦人員,則請對方先留下電話、姓名,經查詢確認後,再回電告知正確 訊息,或請承辦人員直接回電。如只告知業務單位,不知承辦人時,則將電話轉請 該業務單位主管處理。

 

【轉接電話】

七、儘量避免多次轉接電話,如必須轉接時,請先問明對方大名及電話號碼,並在轉接 時向同仁交代清楚,一來可避免二度詢問引起來電者的不滿,二來萬一轉接斷線可 立即回電。

八、先清楚地告知對方,將要轉接的分機號碼及承辦人姓名,並說明,如:「王小姐的 分機號碼是3605,我將幫您轉接,請稍後!」諸如此之等後性禮貌用語。

 

【代接電話】

九、當同仁外出,而對方詢問在不在時,請先回答「很抱歉!該同仁目前不在座位上」 ,而不是先問對貴姓後才回答不在,以免引起對方不舒服之誤會。

十、僅量避免回答某人在開會。(因為開會為一籠統的回答,讓人有推託之感。如在開 會中,不管是否能夠預期會議結束時間,應告知對方,讓其了解要找的人何時有空 。)

十一、代接電話必須負責詳細留言,並將留言條儘速交給來電者欲找之同仁,該同仁回 位後應僅可能立即回電。

十二、如對方要找的同仁不在,請先問自己可否幫忙,或對方是否要找別人;儘量請對 方留言,並告知將請該同仁回電,不要要求對方再打來,以示禮貌。

 

【電話結束】

十三、電話結束前,複述對方交代事項以利明確轉達。

十四、電話交談結束,記得向對方說:「感謝您的來電,祝您平安(可改變用語,如祝 您愉快等)再見」。

十五、讓對方先掛電話。(確認來電者已無其他聯繫事項)

 

【其他注意事項】

十六、離開座位時,請告訴鄰座同仁,並告知何時回座;如鄰座同仁不在,請留話在桌 上,言明去處及回座時間。

十七、內部電話3響無人接聽時,請即掛斷稍後再撥。

十八、減少私人電話以免佔線。

十九、桌上常備紙筆以便留話。

二十、市民、學生、家長、業者等來電抱怨時,請耐心傾聽並積極、溫和、委婉回應。

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